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2. ¿A qué criterios puede acogerse un cliente para devolver un producto?
3. Si un cliente decide devolver un producto: ¿Con qué alternativas de compensación cuenta?
5. Una vez que el cliente devolvió el producto, ¿cuál es el plazo para que vuelva a tu bodega?
6. ¿Qué información solicitará el courier cuando te entregue el producto?
7. Ya recibiste el producto, ¿qué debes hacer a continuación?
Conoce qué son las devoluciones y cómo revisarlas en Seller Center.
1. ¿Qué es una devolución?
Es la acción que se inicia cuando un cliente decide devolver un producto. Esto puede ocurrir porque el artículo no cumplió con sus expectativas o porque llegó incompleto, defectuoso o dañado, entre otros motivos.
2. ¿A qué criterios puede acogerse un cliente para devolver un producto?
• Un cliente puede devolver un producto acogiéndose a los siguientes criterios:
Tabla: criterios de devolución
Criterio acogido por el cliente | Tipo de producto | Plazo de devolución (desde que el cliente recibe el producto) | |
Nuevo | Reacondicionado | ||
Derecho a retracto (legal) | ✔ | ✔ | 10 días de corrido. |
Garantía legal | ✔ | X | 6 meses contados. |
Garantía de satisfacción (política de Walmart) | ✔ | X | 30 días de corrido. |
3. Si un cliente decide devolver un producto: ¿Con qué alternativas de compensación cuenta?
• Como resultado de una devolución, el cliente puede optar por alguna de las siguientes alternativas:
Tabla: alternativas de compensación
Alternativas de compensación | Criterio aplicado | ¿Cómo te enterarás? | ||
Derecho a retracto | Garantía legal | Garantía de satisfacción | ||
Devolución de dinero | ✔
| ✔
| ✔
| Verás la devolución en Seller Center. |
Cambio de producto | X | ✔
| X | Serás contactado e informado oportunamente. |
Reparación del producto | X | ✔
| X | |
4. En caso de clientes que hayan optado por la devolución de dinero: ¿cómo puedes revisar y conocer el detalle de una devolución?
Para revisar y conocer el detalle de una devolución, deberás realizar lo siguiente:
- Ingresa a Seller Center con tus credenciales de inicio.
- En el menú lateral izquierdo, haz clic en Devoluciones y reembolsos (opción que se encuentra dentro de la sección Órdenes).
- Dirígete al recuadro Devolución Creada o Devolución Terminada y luego pincha en Ver Devoluciones.
- Haz clic sobre el número de orden para desplegar una nueva vista.
- Revisa en pantalla la información detallada de la devolución.
- Para facilitar la comprensión de esta información, revisa las siguientes tablas:
Tabla: campos que componen el número de orden y su significado
Campo | ¿Qué significa? |
|---|---|
Número de orden | Número de la orden de compra. |
RMA | Número de retorno de la devolución. |
Fecha de orden | Fecha en la que se realizó la compra. |
Orden de compra | Número de Purchase Order. |
Número de rastreo | Número para realizar seguimiento a la devolución en la plataforma del courier. |
SKU ID | Código del producto. |
Tabla: estado de las devoluciones y su significado
Estado devolución | ¿Qué significa? |
|---|---|
Devolución Creada | Solicitud creada a petición de cliente. El producto se encuentra en proceso de devolución. |
Devolución Terminada | El producto fue devuelto por el cliente. |
En Seller Center solo podrás conocer información sobre las devoluciones que implican reembolso de dinero al cliente. No deberás ejecutar ni gestionar ningún tipo de acción dentro de la plataforma.
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El plazo para recibir el producto en tu bodega será de 10 días hábiles (durante el periodo Cyber se extiende a 15 días hábiles), desde que el courier haya recibido el producto devuelto por el cliente. Si el producto no retorna a tu bodega dentro de ese plazo, podrás abrir un ticket de disputa para conocer el estado de la devolución.
Si quieres saber sobre cómo abrir un ticket de disputa, revisa el manual ¿Cómo abrir un ticket de disputa?
6. ¿Qué información solicitará el courier cuando te entregue el producto?
Cuando el courier entregue el producto en tu bodega, solicitará los datos de la persona que lo recibe (nombre y rut). Adicionalmente, tomará una foto para confirmar la entrega.
7. Ya recibiste el producto, ¿qué debes hacer a continuación?
Tendrás que revisar y validar que el producto se encuentre en buen estado (no es necesario que el courier esté presente cuando lo hagas).
Si el producto se encuentra en buen estado, lo podrás reintegrar a tu inventario para que puedas revenderlo más adelante. En caso contrario, deberás reclamar la devolución.
8. ¿Por qué motivos podrás reclamar una devolución?
Podrás reclamar una devolución si presentas algunos de los siguientes inconvenientes:
Tabla: motivos de reclamo frente a una devolución
Motivos de reclamo frente a una devolución | Descripción |
|---|---|
Devolución fuera de plazo | El cliente realiza la devolución del producto fuera de los plazos de cobertura establecidos, de acuerdo a lo indicado en el punto 2 de esta guía. |
Producto erróneo | El producto devuelto no corresponde al enviado. |
Producto dañado | El producto retorna en malas condiciones*. Se entiende por mala condición:
*Aplica siempre y cuando la razón no coincida con el motivo que entregó el cliente para devolver el producto. |
Producto faltante | Retorna una cantidad menor de mercancía a la que se declaró. |
Caja vacía | La caja que debiese contener el producto devuelto se encuentra vacía. |
Producto no retornado | El producto devuelto no ha llegado a la bodega. |
Dirección de bodega errónea | El producto se entregó en una dirección que no corresponde a la de tu bodega. Plazos e información requerida para abrir un ticket de disputa |
9. ¿Cómo reclamar una devolución?
Puedes reclamarla abriendo un ticket de disputa. Si quieres saber cómo hacerlo, revisa el manual: ¿Cómo abrir un ticket de disputa?
Para ayudar a nuestros especialistas a comprender mejor tu caso, considera:
◦ Abrir un ticket por cada producto devuelto.
◦ Contarnos detalladamente qué pasó, entregándonos la mayor cantidad de información posible.
Dependiendo de si el producto devuelto por el cliente retornó o no a tu bodega, considera los siguientes plazos para abrir el ticket de disputa y la información adicional que deberás adjuntar:
Plazos e información requerida para abrir un ticket de disputa | ||
|---|---|---|
Si el producto devuelto | ¿Cuál es el plazo? | ¿Qué información debes adjuntar? |
No retornó a tu bodega | Los plazos se encuentran descritos en el punto 5 de esta guía. |
|
Retornó a tu bodega | 5 días hábiles desde que el producto haya sido recibido en tu bodega. | 3 fotografías del producto, desde distintos ángulos, que demuestren el estado en el que lo recibiste (considera que el daño al embalaje no es motivo para reclamar una devolución). |
Al momento de presentar tu reclamo, asegúrate de entregar correctamente los antecedentes, ya que, en caso de que el resultado de la disputa sea favorable, podrías recibir una indemnización. Si quieres conocer más detalles, revisa nuestra Guía de ayuda de Compensaciones.