Cyber
Sobre nuestro Marketplace
Transfórmate en nuestro seller
Nuestras políticas y normativas
¡Ya eres seller! Comienza a vender
Plataformas para sellers
Publicación
Integraciones
Gestión de órdenes
Liquidación, pagos y devoluciones
Liquidación y pagos
Devoluciones y compensaciones
Conoce el proceso de devolución de productos
Devolución monetaria y pagos
Compensaciones
Cómo acceder a información de tus devoluciones
¿Cómo gestionar la devolución de un producto en Seller Center?
Guías rápidas de liquidación y pagos
Desempeño e infracciones
Campañas comerciales
Soporte y disputas
Walmart Fulfillment Services
Cross Border Trade
Capacitaciones y webinars
2. ¿A qué criterios puede acogerse un cliente para devolver un producto?
3. Si un cliente decide devolver un producto: ¿Con qué alternativas de compensación cuenta?
4. Una vez que el cliente devolvió el producto, ¿cuál es el plazo para que vuelva a tu bodega?
5. ¿Qué información solicitará el courier cuando te entregue el producto?
6. Ya recibiste el producto, ¿qué debes hacer a continuación?
Conoce qué son las devoluciones y cómo gestionarlas en nuestro Marketplace.
1. ¿Qué es una devolución?
Es la acción que se inicia cuando un cliente decide devolver un producto. Esto puede ocurrir porque el artículo no cumplió con sus expectativas o porque llegó incompleto, defectuoso o dañado, entre otros motivos.
2. ¿A qué criterios puede acogerse un cliente para devolver un producto?
• Un cliente puede devolver un producto acogiéndose a los siguientes criterios:
Tabla: criterios de devolución
Criterio acogido por el cliente | Tipo de producto | Plazo de devolución (desde que el cliente recibe el producto) | |
Nuevo | Reacondicionado | ||
Derecho a retracto (legal) | ✔ | ✔ | 10 días de corrido. |
Garantía legal | ✔ | X | 6 meses contados. |
Garantía de satisfacción (política de Walmart) | ✔ | X | 30 días de corrido. |
3. Si un cliente decide devolver un producto: ¿Con qué alternativas de compensación cuenta?
• Como resultado de una devolución, el cliente puede optar por alguna de las siguientes alternativas:
Tabla: alternativas de compensación
Alternativas de compensación | Criterio aplicado | ¿Cómo te enterarás? | ||
Derecho a retracto | Garantía legal | Garantía de satisfacción | ||
Devolución de dinero | ✔
| ✔
| ✔
| Verás la devolución en Seller Center. |
Cambio de producto | X | ✔
| X | Serás contactado e informado oportunamente. |
Reparación del producto | X | ✔
| X | |
En Seller Center solo podrás conocer información sobre las devoluciones que implican reembolso de dinero al cliente. No deberás ejecutar ni gestionar ningún tipo de acción dentro de la plataforma.
4
El plazo para recibir el producto en tu bodega será de 10 días hábiles (durante el periodo Cyber se extiende a 15 días hábiles), desde que el courier haya recibido el producto devuelto por el cliente. Si el producto no retorna a tu bodega dentro de ese plazo, podrás abrir un ticket de disputa para conocer el estado de la devolución.
Si quieres saber sobre cómo abrir un ticket de disputa, revisa el manual ¿Cómo abrir un ticket de disputa?
5. ¿Qué información solicitará el courier cuando te entregue el producto?
Cuando el courier entregue el producto en tu bodega, solicitará los datos de la persona que lo recibe (nombre y rut). Adicionalmente, tomará una foto para confirmar la entrega.
6. Ya recibiste el producto, ¿qué debes hacer a continuación?
Tendrás que revisar y validar que el producto se encuentre en buen estado (no es necesario que el courier esté presente cuando lo hagas).
Si el producto se encuentra en buen estado, lo podrás reintegrar a tu inventario para que puedas revenderlo más adelante. En caso contrario, deberás reclamar la devolución.
7. ¿Por qué motivos podrás reclamar una devolución?
Podrás reclamar una devolución si presentas algunos de los siguientes inconvenientes:
Tabla: motivos de reclamo frente a una devolución
Motivos de reclamo frente a una devolución | Descripción |
|---|---|
Devolución fuera de plazo | El cliente realiza la devolución del producto fuera de los plazos de cobertura establecidos, de acuerdo a lo indicado en el punto 2 de esta guía. |
Producto erróneo | El producto devuelto no corresponde al enviado. |
Producto dañado | El producto retorna en malas condiciones*. Se entiende por mala condición:
*Aplica siempre y cuando la razón no coincida con el motivo que entregó el cliente para devolver el producto. |
Producto faltante | Retorna una cantidad menor de mercancía a la que se declaró. |
Caja vacía | La caja que debiese contener el producto devuelto se encuentra vacía. |
Producto no retornado | El producto devuelto no ha llegado a la bodega. |
Dirección de bodega errónea | El producto se entregó en una dirección que no corresponde a la de tu bodega. Plazos e información requerida para abrir un ticket de disputa |
8. ¿Cómo reclamar una devolución?
Puedes reclamarla abriendo un ticket de disputa. Si quieres saber cómo hacerlo, revisa el manual: ¿Cómo abrir un ticket de disputa?
Para ayudar a nuestros especialistas a comprender mejor tu caso, considera:
◦ Abrir un ticket por cada producto devuelto.
◦ Contarnos detalladamente qué pasó, entregándonos la mayor cantidad de información posible.
Dependiendo de si el producto devuelto por el cliente retornó o no a tu bodega, considera los siguientes plazos para abrir el ticket de disputa y la información adicional que deberás adjuntar:
Plazos e información requerida para abrir un ticket de disputa | ||
|---|---|---|
Si el producto devuelto | ¿Cuál es el plazo? | ¿Qué información debes adjuntar? |
No retornó a tu bodega | Los plazos se encuentran descritos en el punto 5 de esta guía. |
|
Retornó a tu bodega | 5 días hábiles desde que el producto haya sido recibido en tu bodega. | 3 fotografías del producto, desde distintos ángulos, que demuestren el estado en el que lo recibiste (considera que el daño al embalaje no es motivo para reclamar una devolución). |
Al momento de presentar tu reclamo, asegúrate de entregar correctamente los antecedentes, ya que, en caso de que el resultado de la disputa sea favorable, podrías recibir una indemnización. Si quieres conocer más detalles, revisa nuestra guía de ayuda de Compensaciones.